Виды анализа и методы оценки удовлетворённости
Мы комбинируем качественные и количественные инструменты, чтобы получить 360°-картину. Результат: интерактивный дашборд + отчёт с приоритетным планом действий.
Аналитика обращений в диспетчерскую, ГИС ЖКХ и социальные сети (сквозной тональный анализ)
Телефонные CATI-интервью с выборкой 5–20 % квартир
Онлайн-опросы (NPS, CSI, CES)
«Тайный житель» — выездные проверки общедомовых зон и работы персонала
Какие проблемы помогает решить анализ удовлетворённости жителей
Высокий уровень жалоб и низкий рейтинг в ГИС ЖКХ, Яндекс.Картах, 2ГИС
Массовый выход жителей из договоров управления
Снижение продаж в следующей очереди ЖК из-за «сарафанного радио»
Конфликты в чатах домов, рост социального напряжения
Отсутствие прозрачных KPI для подрядчиков и обслуживающих служб
Неэффективная работа персонала: долгое и некачественное выполнение заявок, жалобы жителей
Наши преимущества
Узкая специализация
15 лет управляем более чем 5 млн кв. м жилья, понимаем отраслевую специфику до винтика
15 лет управляем более чем 5 млн кв. м жилья, понимаем отраслевую специфику до винтика
Независимость
Мы не продаём «косметических» решений, а даём честную картину.
Мы не продаём «косметических» решений, а даём честную картину.
Работа «под ключ»
От написания сценариев опроса до внедрения улучшений и повторной проверки.
От написания сценариев опроса до внедрения улучшений и повторной проверки.
Передовые аналитические инструменты
Используем big data и машинное обучение для точного поиска корневых причин недовольства и приоритезации улучшений.
Используем big data и машинное обучение для точного поиска корневых причин недовольства и приоритезации улучшений.
Прозрачная отчётность и KPI
Фиксируем измеримые цели до старта проекта и регулярно показываем прогресс в удобных дашбордах — вы видите, как растёт удовлетворённость и снижаются издержки.
Фиксируем измеримые цели до старта проекта и регулярно показываем прогресс в удобных дашбордах — вы видите, как растёт удовлетворённость и снижаются издержки.
Этапы сотрудничества при анализе удовлетворённости жителей МКД
Бриф
Собираем входные данные: цели бизнеса, текущие метрики, ограничения, ключевые точки контакта с клиентом. Совместно формулируем желаемый результат и критерии успеха, фиксируем сроки и состав команды.
Собираем входные данные: цели бизнеса, текущие метрики, ограничения, ключевые точки контакта с клиентом. Совместно формулируем желаемый результат и критерии успеха, фиксируем сроки и состав команды.
Исследование
Проводим количественную аналитику (опросы, NPS, churn-коэффициент) и качественные методы (глубинные интервью, customer journey mapping). Находим болевые точки, сегментируем аудиторию и подтверждаем гипотезы данными.
Проводим количественную аналитику (опросы, NPS, churn-коэффициент) и качественные методы (глубинные интервью, customer journey mapping). Находим болевые точки, сегментируем аудиторию и подтверждаем гипотезы данными.
План улучшений
Приоритизируем инициативы по потенциалу влияния и трудозатратам, формируем «дорожную карту» на 30-60-90 дней. Прописываем KPI, бюджеты, ответственных и необходимый стек технологий.
Приоритизируем инициативы по потенциалу влияния и трудозатратам, формируем «дорожную карту» на 30-60-90 дней. Прописываем KPI, бюджеты, ответственных и необходимый стек технологий.
Повторный замер
Через оговорённый период повторяем замеры NPS, CSAT, LTV и финансовых метрик, чтобы оценить эффект. Составляем отчёт, сравниваем с контрольными значениями и предлагаем следующий цикл улучшений.
Через оговорённый период повторяем замеры NPS, CSAT, LTV и финансовых метрик, чтобы оценить эффект. Составляем отчёт, сравниваем с контрольными значениями и предлагаем следующий цикл улучшений.
Вопросы и ответы
Что делать после отчёта?
Мы сопровождаем внедрение: помогаем настроить регламент работ, обучаем персонал и повторно измеряем эффект.
Как защитить персональные данные?
Используем сертифицированные российские серверы, обезличиваем все массивы.
Сколько времени занимает проект?
Стандартно 4 недели: 1 нед. подготовка, 2 нед. полевые работы, 1 нед. аналитика и презентация.
Какой объём выборки достаточен?
Для дома 300 квартир достаточно 90–100 респондентов, что даёт доверительный интервал ±7 %.
